Giám đốc Digital MSB: Ngân hàng số sẽ trở thành xu hướng của tương lai

Có thể, năm 2020 sẽ là năm mà chúng ta bắt đầu nhận ra rằng một hệ thống điều hành tài chính và xã hội dựa trên công nghệ sẽ tạo nên nền tảng cho các dịch vụ tài chính trong tương lai.

Làm việc với hàng trăm chuyên gia tài chính tại Việt Nam và trên toàn thế giới, Vietnam Insider đã rút ra một số xu hướng gần đây trong hoạt động của các doanh nghiệp tài chính thành công. Tất cả đều được kết nối chặt chẽ với khả năng tích hợp lấy người dùng làm trung tâm, quán triệt ở tất cả các cấp độ của sản phẩm. Điều này mở ra nhiều khả năng có thể tạo ra một hệ thống ngân hàng số thực sự phi tập trung và mang tính cộng đồng.

Dù sao, vẫn còn những thách thức đáng kể để vượt qua nếu muốn phát triển một hệ thống như vậy. Nhưng năm 2020 có thể là năm mà chúng ta bắt đầu nhận ra rằng một hệ thống điều hành tài chính và xã hội dựa trên công nghệ sẽ tạo nên nền tảng cho các dịch vụ tài chính trong tương lai.

Chúng tôi đã trò chuyện với ông Bryan Carroll, Giám đốc khối số tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam (MSB) – một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam – về vấn đề này. Ông Bryan, người có 27 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực công nghệ kỹ thuật số hiện đại và đã nắm giữ nhiều vị trí quan trọng trong các tổ chức uy tín trên thế giới, như Alfa Bank Russia, Ngân hàng Quốc gia Abu Dhabi, Ngân hàng Ireland, Rabobank International, Ngân hàng Hoàng gia của Tập đoàn Scotland và Ernst & Young.

* Quan điểm của ông về xu hướng ngân hàng số trong năm 2020 và vài năm tới?

Hai xu hướng chính mà tôi thấy đang nổi lên trong vài năm tới là, các công ty Big-Tech như Facebook, Amazon, Apple và Grab sẽ nổi lên mạnh mẽ trong dịch vụ tài chính (Financial Service – FS). Ecosystem & Marketplace của họ sẽ trở thành điểm khác biệt chính.

Có hai lý do chính dẫn đến điều này:

Năm 2019 đem đến nhiều dự đoán cho xu hướng phát triển của các công ty Big-Tech vào năm 2020 trở đi. Chúng tôi đã thấy Apple hợp tác với Goldman Sachs để ra mắt thẻ Apple, Facebook phân phối Facebook Pay và cố gắng ra mắt Libra, một loại tiền kỹ thuật số đang hoạt động trên blockchain. Gần đây, chúng tôi đã thấy Google thông báo rằng họ sẽ cung cấp tài khoản kiểm tra người dùng được hỗ trợ bởi Citigroup, còn Grab ra mắt thẻ GrabPay.

Các động thái của Big-Tech trong FS chắc chắn không mới nhưng chúng đang tăng tốc rõ rệt. Ví dụ, Amazon Lending hiện có 863 triệu USD dư nợ trên sổ sách của mình, PayPal đã cung cấp hơn 10 tỷ USD vốn lưu động và các khoản vay cho doanh nghiệp nhỏ kể từ năm 2013 và thẻ ghi nợ Square Cash được 3.5 triệu người sử dụng.

* Vậy Big-Tech chuyển sang FS như thế nào, thưa ông?

Nhiều tổ chức của FS đưa công nghệ vượt trội vào thế giới và Big-Tech. Công nghệ kỹ thuật số là một lợi thế đáng kể nhưng không phải là yếu tố chính. Trên thực tế, ngay bây giờ hầu hết các ngân hàng đều có thể đưa những tiến bộ công nghệ cao nhất mà không cần phải là một công ty công nghệ đúng nghĩa.

Đối với tôi, chìa khóa cho sự thành công của Big-Tech là sự lãnh đạo và văn hóa kỹ thuật số vượt trội. Văn hóa và lãnh đạo của Big-Tech đòi hỏi việc đặt sự tiện lợi và giá trị của khách hàng lên hàng đầu trong mọi việc họ làm, sự đổi mới đó là một phần của công việc hàng ngày. Những ý tưởng tốt nhất phải được thực thi nhanh chóng, nếu không bạn sẽ thất bại. Bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm, bạn phải biết khách hàng của bạn đã làm gì trong quá khứ, họ đang làm gì ngay bây giờ và dự đoán những gì họ muốn tiếp theo (hành động tốt nhất tiếp theo). Để thực sự hiểu khách hàng, bạn phải tận dụng khoa học công nghệ về data.

Các tổ chức FS có rất nhiều dữ liệu, trong thực tế, hầu hết các ngân hàng trên toàn thế giới đang nắm trong tay rất nhiều dữ liệu nhưng vấn đề là họ đang loay hoay khôn biết làm sao để tận dụng nó, mang lại lợi ích cho khách hàng. FS, không giống như Big-Tech, thứ luôn mang gánh nặng bởi một hệ thống CNTT đời đầu, thiếu sự đổi mới, hàng núi các quy trình cũ kỹ, chống lại sự thay đổi và đi kèm với đó là tư duy cũng kiểu cũ. Tất cả những điều này cần được giải quyết không chỉ để chống lại sự lớn mạnh không ngừng của các đối thủ Big-Tech mà còn là sự sống còn cho bất kỳ tổ chức nào.

Tuy nhiên, không hẳn FS hoàn toàn ở trong thế bất lợi. FS đang có thứ mà Big-Tech muốn. Big-Tech đang rất thiếu dữ liệu tài chính. Big-Tech có quyền truy cập vào dữ liệu liên quan đến các hoạt động trong đời sống của khách hàng nhưng họ còn cần thêm dữ liệu tài chính để hoàn thiện bức tranh khách hàng tổng thể hơn nữa. Nhiều Big-Tech chỉ biết một phần về khách hàng, vì tất cả dữ liệu họ thường sử dụng có liên quan đến doanh số 1 vài sản phẩm trên một thị trường, ví dụ: PayPal, Amazon, Lazada.

Tóm lại, để đối phó với sự lớn mạnh của Big-Tech, hầu hết các ngân hàng bắt đầu chuyển dần sang tập trung vào các mô hình ngoài phạm vi ngân hàng, ví dụ như Marketplace và hệ sinh thái, nơi cung cấp cho khách hàng của họ hàng loạt thứ tiện lợi và ưu đãi chứ không chỉ mỗi việc tiền bạc, tài chính.

Turkish university students spend over three hours per day using …

* Ecosystem & Marketplace sẽ là chìa khóa cho ngành ngân hàng vào năm 2021?

Ecosystem & Marketplace đáng tin cậy đang nổi lên nhanh chóng như là mô hình kinh doanh biến đổi quan trọng cho các ngân hàng. Nó cung cấp những cách thức mới để có được khách hàng, để phát triển dòng doanh thu thay thế và cuối cùng là cải thiện sự tiện lợi, duy trì và giá trị trọn đời của khách hàng khi họ gắn bó với ngân hàng đó.

Các mô hình kinh doanh ngân hàng được thiết kế, sản xuất và phân phối các sản phẩm và dịch vụ chung phục vụ nhiều loại khách hàng và nhu cầu khác nhau. Một số ngân hàng đã tinh chỉnh mô hình này và đã bắt đầu phân chia, customize sản phẩm và dịch vụ theo từng phân khúc và tính cách khác nhau của khách.

Một số ngân hàng thì chọn giải pháp tích hợp với các bên thứ ba về fintech để cung cấp các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, những cách tiếp cận này thường bị một điểm hạn chế là không đủ dữ liệu, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không được cá nhân hóa, thứ đóng góp 85% sự thành công trong việc giữ gìn mối quan hệ sâu sắc giữa khách hàng và ngân hàng.

* Ecosystem & Marketplace là gì?

Các nền tảng Marketplace thực hiện chính xác điều tương tự như một cái “chợ” truyền thống, với các thương nhân cung cấp sản phẩm, còn khách hàng tìm kiếm và là người mua. Họ tập hợp nhu cầu và cung cấp ở một nơi trên nền tảng online, điển hình là eBay, Amazon hoặc Alibaba.

Trong ngân hàng số, đây là mô hình mang tính an toàn, tiện lợi, nơi mà các dịch vụ tài chính tốt nhất được cung cấp. Ví dụ về ngân hàng Marketplace nổi tiếng là Monzo, Starling Bank của Anh hay VTB của Nga.

Trong sinh học, hệ sinh thái được định nghĩa là nơi cung cấp cho một số loài mọi thứ nó cần để tồn tại. Nếu chúng ta áp dụng điều này vào ngân hàng và cố gắng hiểu điều gì tạo nên một hệ sinh thái, chúng ta nhận ra rằng khách hàng của chúng ta cần nhiều hơn là các dịch vụ tài chính. Một hệ sinh thái, phải vươn tầm vào mọi ngõ ngách của cuộc sống của khách hàng, ví dụ như y tế, giáo dục, giao thông, giải trí, truyền thông xã hội.

Ban đầu, Ecosystem & Marketplace sẽ khó khăn đối với nhiều ngân hàng vì các ngân hàng sẽ phải từ bỏ một số quyền kiểm soát toàn bộ dữ liệu như trước đây, để đổi lấy việc cung cấp nền tảng cho sự hợp tác của bên thứ ba. Các ngân hàng cũng sẽ phải chấp nhận 1 điều rằng, trong Ecosystem & Marketplace, khách hàng sẽ kiểm soát nhiều thông tin hơn.

Việc xây dựng một hệ sinh thái phức tạp và khó khăn hơn nhiều so với việc xây dựng một Marketplace. Tuy nhiên, hệ sinh thái sẽ đem về nhiều giá trị hơn. Mục tiêu cuối cùng là một khi khách hàng đã nằm trong hệ sinh thái của bạn, thì họ sẽ không có nhu cầu rời bỏ. Ví dụ về hệ sinh thái kỹ thuật số hiếm hoi ở giai đoạn này với có lẽ là Ngân hàng Tinkoff của Nga.

* Có ý kiến cho rằng, công nghệ kỹ thuật số thúc đẩy ba xu hướng chính của ngành ngân hàng, gồm: chuyển đổi số, chuyên môn hóa thương hiệu và quan hệ đối tác. Ông có đồng ý với điều này không và tại sao?

Tôi đồng ý với quan điểm này. Theo kinh nghiệm của tôi, các ngân hàng đang sử dụng công nghệ kỹ thuật số để thúc đẩy hai xu hướng: tối ưu hóa kỹ thuật số và chuyển đổi số. Cả hai phương pháp trên đều có thể dẫn đến chuyên môn hóa thương hiệu và cả hai có thể được tăng tốc thông qua quan hệ đối tác với các công ty công nghệ bên ngoài và fintech.

Tuy nhiên, những gì tôi thấy hết lần này đến lần khác trên khắp Châu Âu, Châu Á và Hoa Kỳ là sự nhầm lẫn giữa chuyển đổi số và tối ưu hóa. Sự nhầm lẫn này thường xuất hiện quá muộn và thông thường nó xảy ra khi ngân hàng xem xét hiệu quả về ROI (Return On Investment). Tối ưu hóa chủ yếu dẫn đến tăng lợi nhuận thông qua tiết kiệm chi phí, trong khi chuyển đổi tập trung vào tăng lợi nhuận thông qua phát triển các mô hình kinh doanh mới.

Tối ưu hóa kỹ thuật số tập trung vào việc cải thiện điểm mấu chốt thông qua cơ sở hạ tầng, tối ưu hóa các quy trình nội bộ, sử dụng dữ liệu tốt hơn và thêm các tính năng kỹ thuật số mới vào các sản phẩm và dịch vụ hiện có. Các dự án điển hình thúc đẩy tối ưu hóa bao gồm Tự động hóa quá trình robot (Robotics Process Automation), Sinh trắc học, Điện tử thấu hiểu khách hàng (Electronic Know Your Customer), Kho dữ liệu doanh nghiệp, Quản lý quy trình kinh doanh (BPM) và Quản lý dữ liệu chủ (MDM).

Chuyển đổi số thì khác, nó mang lại một tầm nhìn và giá trị mới. Tầm nhìn chuyển đổi tập trung vào việc xây dựng ngân hàng của tương lai. Nó thấy trước những thay đổi cơ bản và đề xuất giá trị mới được thúc đẩy bởi công nghệ mới, thay đổi chuỗi cung ứng và hệ sinh thái, quy tắc cạnh tranh mới và đặt ra các quy tắc mới.

* Không chỉ ở Việt Nam, các ngân hàng truyền thống thường tập trung vào văn hóa bảo vệ những thứ họ đã đạt được và duy trì hình ảnh của ngân hàng. Đó là lý do tại sao bất kỳ thay đổi mới nào cũng rất chậm và khó. Ông nghĩ gì về điều này?

Tôi đồng ý rằng nhiều ngân hàng tập trung vào việc giữ lại những thứ họ đã có trước đây, như tối ưu hóa kỹ thuật số tập trung vào việc cải thiện quy trình ở front office và hợp lý hóa các mô hình hoạt động hiện có ở mid and back office. Tuy nhiên, điều này phần lớn là do tối ưu hóa chi phí thay vì tăng doanh thu, tức là họ không thực sự tạo ra sự thay đổi.

Trên phạm vi toàn cầu, mặc dù đã đầu tư hơn 1 triệu USD vào công nghệ mới trong hơn ba năm qua, rất ít ngân hàng đã thành công trong việc chuyển đổi toàn bộ tổ chức, bảo vệ sự đổi mới, phát triển sản phẩm, mô hình kinh doanh và thay đổi văn hóa. Ước tính rằng từ 75% đến 80% các chương trình chuyển đổi ngân hàng đã thất bại, ít nhiều.

* Vậy tại sao có nhiều ngân hàng thất bại trong việc chuyển đổi này?

Từ kinh nghiệm của tôi, những lý do chính có thể là, sự vắng mặt của một nhóm lãnh đạo có tư duy về “digital” thật sự, thứ 2 là sự tồn tại của các hệ thống cũ kỹ được kế thừa từ nhiều năm trở về trước.

Một câu nói cũ nhưng mang giá trị vĩnh cửu – “Culture eats strategy for breakfast” của Peter Drucker. Điều này có nghĩa là cho dù chiến lược có tốt như thế nào, thì hiệu quả của chiến lược sẽ không bao giờ có được nếu doanh nghiệp không có chung một văn hóa. Chuyển từ những hệ thống tư duy cũ của nhân sự thành văn hóa kỹ thuật số cho toàn bộ hệ thống ngân hàng là bước đầu tiên cho tất cả các chuyển đổi kỹ thuật số sau đó.

* Đối với nhiều ngân hàng, mối quan tâm chính của họ là các sản phẩm, và những lợi ích mà chúng đem về cho ngân hàng. Ông nghĩ thế nào về điều này?

Tôi đồng ý cho rằng đây là trường hợp ở nhiều ngân hàng truyền thống. Bởi họ được xây dựng theo cách tiếp cận sản phẩm bởi các chi nhánh, bởi hàng trăm ngàn nhân viên kinh doanh và cộng tác viên. Tuy nhiên, theo quan điểm của tôi, phần lớn các ngân hàng đã nhận ra rằng họ có những thách thức lớn ở phía trước và trọng tâm của họ là đang thay đổi hoặc sẽ thay đổi.

Các ngân hàng biết rằng họ sẽ cần tìm cách xây dựng mô hình kinh doanh tạo ra doanh thu mới khi các khoản phí truyền thống và thu nhập trên lãi sẽ có xu hướng giảm. Giống như nhiều nhà bình luận về ngành ngân hàng, tôi tin rằng để duy trì lợi nhuận trong tương lai và đạt được lợi nhuận cao hơn, các ngân hàng sẽ cần đầu tư vào quy mô kỹ thuật số, thay đổi văn hóa, đơn giản hóa hoạt động, tăng thị phần trong khi giảm chi phí, tăng cường bảo mật và liên tục đổi mới để bổ sung sản phẩm và dịch vụ tiện lợi. Khi đó khách hàng sẽ sẵn sàng trả tiền.

Tóm lại, tôi nghĩ rằng chìa khóa cho bất kỳ mô hình kinh doanh số thành công nào không chỉ là tạo ra lợi nhuận nhanh chóng, mà còn là việc phát triển sự cân bằng giữa những gì tốt nhất cho khách hàng với những gì tốt nhất cho doanh nghiệp.

* Xin cảm ơn ông!

Giám đốc Digital MSB: Ngân hàng số sẽ trở thành xu hướng của tương lai

Vietnam commercial bank MSB has tapped Mambu as its key technology solution to help businesses undergo digital transformation.

This comes as MSB has plans to launch Vietnam’s first digital bank by the end of 2020.

Bryan Carroll, CDO of MSB, said: “There’s no denying that the future of banking is digital, and we want to be a big part of it. We’re investing heavily in our digital transformation. We have also assigned significant resources to ensuring we have improved product offerings for our valuable customers.

“We’ve selected Mambu’s composable platform to build Vietnam’s first digital only bank as it is fully scalable, allowing us to grow quickly and respond with agility to customer needs as they arise. The Mambu platform is also completely configurable, meaning we can design it to meet our specific requirements.”

Vietnam’s first cloud-based bank

Through the partnership, Mambu’s banking platform will underpin MSB’s move to digital as MSB aims to launch the first cloud-based bank in the region.

In addition, Mambu’s SaaS technology enables flexibility in order for banks to better understand customer needs and provide effective customer service.

Myles Bertrand, Mambu’s managing director APAC, said: “MSB has a target of becoming the best commercial bank in Vietnam. We we will have a hand in helping the business achieve its goal as it undergoes this exciting digital transformation. Mambu’s cloud-native technology is the ideal platform to consolidate MSB’s position as a first-mover in the digital banking landscape in Vietnam.”

Digital transformation

Over the past year, Mambu has formed a number of partnerships with banks to accelerate digital transformation.

Vietnam’s MSB taps Mambu to power digital transformation

Vietnam Maritime Bank (MSB), one of Vietnam’s leading commercial banks, has announced it will adopt Mambu’s cloud-native banking platform as its key technology solution to help the business undergo a radical digital transformation.
MSB plans to launch Vietnam’s first digital bank by the end of 2020.

Mambu’s composable banking platform will underpin MSB’s move to digital as the business aims to be the first to market with a cloud-based bank offering in the region. Mambu’s pure SaaS technology will be a critical tool to enable flexibility as MSB seeks to better understand customer needs and provide superior customer service.

“There’s no denying that the future of banking is digital, and we want to be a big part of it. We’re investing heavily in our digital transformation and have also assigned significant resources to ensuring we have improved product offerings for our valuable customers. We’ve selected Mambu’s composable platform to build Vietnam’s first digital only bank as it is fully scalable, allowing us to grow quickly and respond with agility to customer needs as they arise. The Mambu platform is also completely configurable, meaning we can design it to meet our specific requirements.” Bryan Carroll, CDO of MSB commented on the deal:

“MSB has a target of becoming the best commercial bank in Vietnam and we will have a hand in helping the business achieve its goal as it undergoes this exciting digital transformation. Mambu’s cloud-native technology is the ideal platform to consolidate MSB’s position as a first-mover in the digital banking landscape in Vietnam.” Said Myles Bertrand, Mambu’s Managing Director APAC.

MSB’s digital bank will be Vietnam’s first purely digital only, cloud-based bank with no physical branches.

Mambu’s composable banking platform to power Vietnam’s first digital-only bank

TNEX, the digital bank created by Maritime Bank (MSB), is set to launch the first phase of its roll out in August.

The challenger will look to tap Vietnam’s Gen Z population, a population expected to grow to 15 million by 2025. It will provide users with an ecosystem of merchants, alongside banking services and products.

TNEX logo
“We had to convince people you didn’t need a branch,” says Carroll
MSB’s chief digital officer (CDO), Bryan Carroll, is spearheading the venture.

Building the bank
The bank began implementing Mambu’s cloud-based banking platform in March. Carroll tells FinTech Futures that the team has also worked closely with Amazon.

MSB has even invested in a handful of local and international fintechs. “We’ve started a bit of a fintech revolution here,” says Carroll, who does not reveal the start-up’s names.

Asked why MSB is one of the first to build a digital bank in Vietnam, Carroll says it initially came down to the bravery of his chairman and CEO.

“It wasn’t easy,” he says. “We had to convince people you didn’t need a branch.”

Carroll explains that though there are around 128 million phone registrations in Vietnam, the country still doesn’t offer a digitally native banking offering.

He says banks still make money through their branch networks, which is why many still haven’t invested in fully digital alternatives. The economy has been growing steadily at around 6% GDP per year with this model.

To build TNEX, MSB invested heavily in the culture as well as the technology. Carroll built the data science team, which now forms the heart of this new digital bank.

“I try not to just hire bankers,” he says. “We’ve spent months and months on culture. We’ve adopted a Spotify-like model, creating tribes to create the culture.”

Investing in the consumer and the merchant
TNEX will offer everyday banking for consumers and merchants. In August, the digital bank will launch for merchants only to create its ecosystem.

Then in October, TNEX will launch its full banking offering to consumers. After this initial launch, the bank will also roll out a series of credit products for merchants.

“We’re about investing in the consumers and the merchants of Vietnam,” says Carroll.

The banking offering will mash together gaming, messaging, socials, and a “full-merchant ecosystem” with a full payments network.

TNEX video still
80% of Vietnam is under the age of 52
When he says gaming, the CDO means gametech and not gamification The bank has clearly invested a lot into the graphics of its applications – as you can see from this video here.

Carroll calls the experience a “personalised virtual world” which is divided up by planets – though he can’t say much more on the concept at this stage.

TNEX’s website uses the analogy of boarding a spaceship to sign users up. It reads: “The tickets are now ready, inviting astronauts to board the boat number TNEX 01. Your flight to a more comfortable and convenient life will begin now.”

State of play in Vietnam
“Everybody is digital [in Vietnam] but there is no digital offering,” Carroll explains. “People typically spend on an average six hours and 45 minutes of daily living on their smart phones here.”

He points out that 80% of Vietnam is under the age of 52. “This is a young, digitally curious nation. Despite this, there is no compelling end to end digital banking offering available in the market.”

There is already one other digital bank in Vietnam. Developed by VP Bank and Global OnlineFinancial Solution, ‘Timo’ had accumulated around 250,000 users by October last year.

But for the most part, Carroll explains that cost to serve and cost to manufacture products in Vietnam is still relatively high. He says this is largely down to the fact banks are still trying to salvage their legacy technology, and haven’t ventured to change their culture.

TNEX also wants to change the psychology around banking. “We need to localise it and drive everything by data,” says Carroll, banning the words “persona” and “segment”. “We don’t talk about segment or persona here, I won’t allow it,” he says.

Instead, TNEX will leverage artificial intelligence (AI) to make every customer’s experience personalised, binning phrases like ‘mass affluent’.

Changing conversations at MSB
“We’ve learned hugely from ecommerce and how they acquire customers” says Carroll. This has means practising different metrics to those traditionally put first by banks like revenue and non-performing loans.

Instead, TNEX wants to measure success by digital traction, cost of acquisition and customer lifetime value.

“I care about customer lifetime value before revenue,” says Carroll. “We have different conversations here. It’s important to remember – banks aren’t necessary, but banking is.”

MSB currently operates around 300 branches throughout country. It serves around 1.8 million individual and 40,000 business customers.

The bank is aiming for a pre-tax profit of VNĐ 1.44 trillion ($62.5 million) this year, up by 12% from 2019. MSB is also targeting an asset increase of VNĐ 170 trillion ($7.4 billion), up by 8%.